Giovedì 13 marzo, ore 10.45
Alla Direzione Centrale Comunicazione arriva, in posta elettronica, una segnalazione su un malfunzionamento del sito Internet. Chi scrive è Aurelio, responsabile di un ufficio locale di un importante ente pubblico. L’email ha per oggetto: “NON Accessibilità dei dati linkati sul sito”.

Allarmati, leggiamo il testo del messaggio. 

“Segnalo che le circolari e i documenti reperibili sul sito quando si effettua una ricerca
sotto la voce NORMATIVA non sono visibili per esteso in quanto il link non permette di “raggiungere” i documenti. La risposta che compare a video è immancabilmente sempre la stessa: la riporto nell’immagine allegata. I miei informatici ritengono che sia un problema del webmaster. Ovviamente senza la libera consultabilità del documento intero il servizio di informazione sulla Normativa non è di alcuna utilità.
Grazie”

L’immagine allegata da Aurelio, come prova della sua segnalazione, riproduce l’orribile pagina bianca con la ben nota scritta “The page cannot be found”, ossia “Pagina non trovata”, l’incubo di ogni responsabile di siti web.

Ore 11.15
Facciamo alcuni test, cerchiamo i documenti combinando nei diversi modi possibili i parametri disponibili, ma non riusciamo a riprodurre l’errore. Tutto sembra funzionare correttamente.
Decidiamo allora di contattare direttamente l’interessato per chiedergli maggiori dettagli sul malfunzionamento e capire esattamente qual è il problema.
Telefoniamo dunque e… sorpresa: Aurelio non nasconde il suo stupore, anzi si dichiara felice di sentirci e – prima di tutto - ringrazia per la solerzia del nostro intervento. Di sicuro, un primo risultato l’abbiamo già ottenuto. Poi, insieme a lui riproduciamo l’errore che – ahinoi! -  effettivamente c’è. Lo salutiamo con la promessa di comunicargli al più presto l’esito delle nostre verifiche tecniche. Ci mettiamo all’opera e avviamo i controlli su due fronti: archiviazione dei documenti nel Data Base e motore di ricerca della sezione Normativa.

Ore 14.46
Siamo in grado di rispondere al nostro utente. Con un messaggio ad alta priorità, che ha per oggetto “Sito INPDAP: risoluzione problema di raggiungibilità dei documenti della sezione Normativa”, gli scriviamo:

“Come promesso per telefono nella mattinata odierna,
le comunichiamo che il problema da lei segnalato, relativo alla consultazione dei documenti della sezione “Normativa” del sito Inpdap, è stato risolto e che, pertanto, il servizio è pienamente ripristinato.
Nel ringraziarla per la segnalazione, le auguriamo buon lavoro e la salutiamo cordialmente.”

Ore 15.13
Riceviamo la mail di risposta, che comincia così:

“Mi compiaccio per la celerità dell’intervento, a maggior ragione perché
il massimo livello centrale si è immediatamente attivato alla richiesta di un singolo.”

Il messaggio prosegue, quindi, con approfondimenti sulle modalità di ricerca dei testi di normativa, modalità discusse e chiarite in successivi scambi via mail che si concludono, sempre, con rinnovate espressioni di gratitudine e soddisfazione.

Finale
Gli errori, si sa, sono sempre in agguato e correggerli è nostro dovere, perché anche un malfunzionamento nel sito internet si traduce in un disservizio per i destinatari. Ma si può puntare su qualcosa di più: elevare la qualità del servizio offerto e garantire la piena soddisfazione dell’utente. Basta saper ascoltare, essere tempestivi, aprire un dialogo schietto, mantenere le promesse fatte.
In questo modo, le persone si sentono prese in considerazione, comprendono di ricevere un’attenzione esclusiva, non hanno l’impressione di gridare in un deserto e, soddisfatti, ringraziano.

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